체크아웃 이후, 호텔은 가장 바쁘다
열한시 이후, 체크아웃 이후 체크인 이전까지의 시간대. 호텔 복도의 풍경을 들여다봅니다. 손님들이 나가면서 객실 문이 하나둘 열리고, 하우스키핑 카트가 복도를 따라 움직입니다. 침구가 교체되고 욕실이 정리되고 쓰레기통이 비워집니다. 몇 시간 뒤면 새로운 투숙객이 체크인을 하기 때문에 객실은 다시 ‘판매 가능한 상태’가 되어야 합니다.
문제는 청소가 끝났다는 보고를 받은 뒤에 발생합니다. 관리자가 객실을 일일이 검수하는 일은 극히 드물지만, 그날따라 어떤 직감이 들어 아무 객실이나 들어가 보면, 눈에 들어오는 실수들이 있습니다. 대부분 쾌적한, 매뉴얼대로 잘 정리된 것처럼 보이는 객실들.
그러나 찬찬히 둘러보니 욕실 거울이나 세면대에 물자국이 남아 있는 것이 눈에 들어옵니다. 고객이 보물찾기하듯 틈새에 숨겨둔 쓰레기를 하우스키퍼는 왜 놓쳤을까요. 바쁜 시즌이다 보니 이해는 하지만, 이런 실수는 어쩌다 발견되는 문제가 아닐지도 모릅니다. 모든 문제가 VoC로 들어오는 것은 아니기에 이런 작은 누락이 쌓여 우리 호텔의 신뢰도를 낮추고 있었던 것은 아닌지 걱정이 커집니다.
이럴 때, 많은 호텔이 청소 업체를 바꿔 봅니다. 더 꼼꼼하게 관리해 줄 곳을 찾기 위해서죠. 하지만 몇 달 지나지 않아 같은 고민이 다시 돌아오는 경우가 적지 않습니다. 호텔 청소가 단지 업체의 노력에 달려 있지 않다고 이야기하는 이유입니다.
호텔 청소가 생각처럼 쉽지 않은 이유
하우스키핑을 직접 경험해본 관리자도 계시겠지만, 호텔 청소는 일반 건물 청소와 성격이 다릅니다.
첫 번째, 호텔 청소의 핵심은 객실 회전(room turnover), 혹은 회전율입니다. 체크아웃 - 청소 - 점검 - 체크인이 몇 시간 안에 이뤄져야 하죠. 준비가 조금만 늦어져도 바로 운영에 문제가 생깁니다. 체크인 대기가 길어지고 프런트가 분주해집니다. 객실 판매로 직결되죠.
두 번째, 객실 상태가 매번 다릅니다. 공유 오피스나 무인 점포 같은 경우 평균적인 사용 상태에 대해 예측이 가능한데요(물론 뜻밖의 사건은 언제나 벌어지지만). 객실은 흔한 표현처럼 뚜껑을 열어봐야 알 수 있습니다. 어떤 객실은 거의 사용하지 않은 것처럼 깨끗하지만, 어떤 객실은 욕실과 침구 정리가 모두 필요한 상태로 나옵니다. 폭탄 같은 난이도의 객실도 더러 있습니다. 같은 객실이라도 청소 난이도가 매번 달라지는 이유입니다.
세 번째, 여기에 다지점 운영까지 더해지면 상황은 더 복잡해집니다. 관광지인지, 비즈니스 중심인지 등 위치마다 객실 이용 패턴이 다릅니다. 비즈니스 호텔은 체크아웃이 아침에 몰리고, 관광지 호텔이나 리조트는 청소 시작 시점이 평균적으로 늦고 레이트 체크아웃에 대한 요청도 잦죠. 주말과 성수기의 차이도 큽니다. 지점마다 상황이 다르기에 매뉴얼 또한 지점에 맞게 변경할 필요가 있습니다.
호텔 청소 업체를 선택할 때 꼭 확인해야 할 것
앞서 호텔 청소의 특성을 1)회전율 중심, 2)객실별 편차, 3)다지점 특성 등으로 살펴봤는데요. 다음으로 업체 변경, 업체 선정에 대한 내용으로 넘어가 보겠습니다.
규모가 있는 호텔 체인에서는 청소 업체를 고를 때 단순히 가격이나 인력 규모만 보지 않습니다. 어떻게 객실을 관리하고 운영하는지를 함께 확인합니다. 특히 다음 세 가지는 중요한 기준이 됩니다.
1. 예측 가능성: 객실 준비 시간을 관리하는가
앞서 회전율에 대해 살펴봤듯, 호텔 운영에서 중요한 지표 중 하나는 객실 준비 시간입니다. 체크아웃 이후 객실이 다시 판매 가능한 상태가 되기까지 걸리는 시간입니다.
객실 준비가 늦어지면 체크인 대기가 길어지고 프런트에서도 혼선이 생깁니다. 그래서 많은 호텔이 객실 청소를 '얼마나 깨끗한가'뿐 아니라 얼마나 예측 가능하게 안정적으로 준비되는가라는 관점에서도 관리합니다. 이를 포케스팅(forcastiong)이라 하는데요, 포케스팅은 수요와 매출을 추정하는 관리 방식을 말합니다. 업체에서 데이터를 근거로 오늘, 30분 뒤, 1시간 뒤의 객실 가동율을 명확하게 답할 수 있는지 확인하세요.
2. 투명성: 객실 상태가 명확하게 공유되는가
객실 상태가 정확하게 공유되지 않으면 운영 현장에서 혼선이 생깁니다. 청소에 한해 말하자면, 호텔에서는 객실 상태에 코드를 매겨 다음의 예시와 같이 다루는데요. OCC(Occupied, 점유 중) → VD(Vacant & Dirty) → VC(Vacant & Clean, 빈 객실 & 청소 완료) 이때 중요한 것은 대시보드, 즉 한눈에 볼 수 있는 현황판입니다. 수기와 엑셀 방식의 관리로는 모두가 현 상태를 명확하게 확인하기가 어렵습니다. 반대로 프런트, 하우스키핑, 운영팀이 같은 정보를 볼 수 있을 때 객실 운영은 훨씬 투명하고 안정적으로 돌아갑니다. 호텔 청소 업체를 선정할 때는 디지털화된 관리로 객실 상태에 대한 대시보드를 제공하는지 확인하세요.
3. 효율성: 하우스키핑 동선이 고려되어 있는가
의외로 많은 호텔에서 간과하는 부분이 있습니다. 바로 청소 동선입니다. 객실 배정이 층별로 분산되면 카트 이동 시간이 길어지고 엘리베이터 대기가 늘어납니다. 반대로 같은 층이나 구역 단위로 작업이 배정되면 이동 시간이 줄어들고 청소 속도도 자연스럽게 빨라집니다. 이를 현장에서 근무하는 사람의 판단에 맡기다 보면 인원마다 차이가 큽니다. 누군가는 동선을 고려해 작업하지만, 누군가는 계산 없이 분주하게 층을 오가죠.
그래서 일부 호텔은 청소를 단순히 '누가 할 것인가'가 아니라 '어떻게 움직이게 할 것인가'까지 설계합니다. 작은 차이처럼 보이지만 전체 운영 효율에는 꽤 큰 영향을 줍니다. 업무 배정을 어떤 식으로 하는지 업체에 질문해 보세요. 성수기와 비수기의 운영 방식이 어떻게 다른지, 또는 이슈가 있을 때 시스템을 통해 태스크(업무 단위)별로 일을 띄울 수 있는지 등을 확인해 보기를 권장합니다.
호텔 청소, 시스템의 유무로 판단하세요
호텔 청소 업체를 알아볼 때 보통은 인력 규모나 가격부터 비교합니다. 하지만 실제 운영에서 차이를 만드는 것은 누가 청소하느냐보다 어떻게 관리하느냐입니다. 앞서 살펴본 것처럼 호텔 청소는 객실 회전 속도, 객실 상태 공유, 하우스키핑 동선 같은 운영 요소와 밀접하게 연결되어 있습니다. 신뢰도 높은 시스템과 디지털화되고 최적화된 매뉴얼에 근거해서 수행하는 구조가 잡혀 있지 않으면 업체를 바꿔도 비슷한 문제가 반복되기 쉽습니다.
그래서 최근에는 하우스키핑을 기준·기록·데이터 중심으로 관리하려는 호텔들이 늘고 있습니다. 객실 상태를 공유하고, 청소 결과를 기록으로 남기고, 이슈가 생기면 바로 확인할 수 있도록 하는 방식입니다. 열한시의 공간 관리 플랫폼 키퍼(KEEPER) 또한 이런 관리 구조를 만드는 데 도움을 줍니다. 객실 상태 관리, 하우스키핑 업무 기록, 운영 데이터 확인을 하나의 시스템에서 관리할 수 있습니다.
만약 지금 호텔 청소 업체를 알아보고 있다면 사람보다 시스템을 먼저 확인해 보세요. 운영이 훨씬 안정적으로 돌아가기 시작하는 것을 실감하실 겁니다.
체크아웃 이후, 호텔은 가장 바쁘다
열한시 이후, 체크아웃 이후 체크인 이전까지의 시간대. 호텔 복도의 풍경을 들여다봅니다. 손님들이 나가면서 객실 문이 하나둘 열리고, 하우스키핑 카트가 복도를 따라 움직입니다. 침구가 교체되고 욕실이 정리되고 쓰레기통이 비워집니다. 몇 시간 뒤면 새로운 투숙객이 체크인을 하기 때문에 객실은 다시 ‘판매 가능한 상태’가 되어야 합니다.
문제는 청소가 끝났다는 보고를 받은 뒤에 발생합니다. 관리자가 객실을 일일이 검수하는 일은 극히 드물지만, 그날따라 어떤 직감이 들어 아무 객실이나 들어가 보면, 눈에 들어오는 실수들이 있습니다. 대부분 쾌적한, 매뉴얼대로 잘 정리된 것처럼 보이는 객실들.
그러나 찬찬히 둘러보니 욕실 거울이나 세면대에 물자국이 남아 있는 것이 눈에 들어옵니다. 고객이 보물찾기하듯 틈새에 숨겨둔 쓰레기를 하우스키퍼는 왜 놓쳤을까요. 바쁜 시즌이다 보니 이해는 하지만, 이런 실수는 어쩌다 발견되는 문제가 아닐지도 모릅니다. 모든 문제가 VoC로 들어오는 것은 아니기에 이런 작은 누락이 쌓여 우리 호텔의 신뢰도를 낮추고 있었던 것은 아닌지 걱정이 커집니다.
이럴 때, 많은 호텔이 청소 업체를 바꿔 봅니다. 더 꼼꼼하게 관리해 줄 곳을 찾기 위해서죠. 하지만 몇 달 지나지 않아 같은 고민이 다시 돌아오는 경우가 적지 않습니다. 호텔 청소가 단지 업체의 노력에 달려 있지 않다고 이야기하는 이유입니다.
호텔 청소가 생각처럼 쉽지 않은 이유
하우스키핑을 직접 경험해본 관리자도 계시겠지만, 호텔 청소는 일반 건물 청소와 성격이 다릅니다.
첫 번째, 호텔 청소의 핵심은 객실 회전(room turnover), 혹은 회전율입니다. 체크아웃 - 청소 - 점검 - 체크인이 몇 시간 안에 이뤄져야 하죠. 준비가 조금만 늦어져도 바로 운영에 문제가 생깁니다. 체크인 대기가 길어지고 프런트가 분주해집니다. 객실 판매로 직결되죠.
두 번째, 객실 상태가 매번 다릅니다. 공유 오피스나 무인 점포 같은 경우 평균적인 사용 상태에 대해 예측이 가능한데요(물론 뜻밖의 사건은 언제나 벌어지지만). 객실은 흔한 표현처럼 뚜껑을 열어봐야 알 수 있습니다. 어떤 객실은 거의 사용하지 않은 것처럼 깨끗하지만, 어떤 객실은 욕실과 침구 정리가 모두 필요한 상태로 나옵니다. 폭탄 같은 난이도의 객실도 더러 있습니다. 같은 객실이라도 청소 난이도가 매번 달라지는 이유입니다.
세 번째, 여기에 다지점 운영까지 더해지면 상황은 더 복잡해집니다. 관광지인지, 비즈니스 중심인지 등 위치마다 객실 이용 패턴이 다릅니다. 비즈니스 호텔은 체크아웃이 아침에 몰리고, 관광지 호텔이나 리조트는 청소 시작 시점이 평균적으로 늦고 레이트 체크아웃에 대한 요청도 잦죠. 주말과 성수기의 차이도 큽니다. 지점마다 상황이 다르기에 매뉴얼 또한 지점에 맞게 변경할 필요가 있습니다.
호텔 청소 업체를 선택할 때 꼭 확인해야 할 것
앞서 호텔 청소의 특성을 1)회전율 중심, 2)객실별 편차, 3)다지점 특성 등으로 살펴봤는데요. 다음으로 업체 변경, 업체 선정에 대한 내용으로 넘어가 보겠습니다.
규모가 있는 호텔 체인에서는 청소 업체를 고를 때 단순히 가격이나 인력 규모만 보지 않습니다. 어떻게 객실을 관리하고 운영하는지를 함께 확인합니다. 특히 다음 세 가지는 중요한 기준이 됩니다.
1. 예측 가능성: 객실 준비 시간을 관리하는가
앞서 회전율에 대해 살펴봤듯, 호텔 운영에서 중요한 지표 중 하나는 객실 준비 시간입니다. 체크아웃 이후 객실이 다시 판매 가능한 상태가 되기까지 걸리는 시간입니다.
객실 준비가 늦어지면 체크인 대기가 길어지고 프런트에서도 혼선이 생깁니다. 그래서 많은 호텔이 객실 청소를 '얼마나 깨끗한가'뿐 아니라 얼마나 예측 가능하게 안정적으로 준비되는가라는 관점에서도 관리합니다. 이를 포케스팅(forcastiong)이라 하는데요, 포케스팅은 수요와 매출을 추정하는 관리 방식을 말합니다. 업체에서 데이터를 근거로 오늘, 30분 뒤, 1시간 뒤의 객실 가동율을 명확하게 답할 수 있는지 확인하세요.
2. 투명성: 객실 상태가 명확하게 공유되는가
객실 상태가 정확하게 공유되지 않으면 운영 현장에서 혼선이 생깁니다. 청소에 한해 말하자면, 호텔에서는 객실 상태에 코드를 매겨 다음의 예시와 같이 다루는데요. OCC(Occupied, 점유 중) → VD(Vacant & Dirty) → VC(Vacant & Clean, 빈 객실 & 청소 완료) 이때 중요한 것은 대시보드, 즉 한눈에 볼 수 있는 현황판입니다. 수기와 엑셀 방식의 관리로는 모두가 현 상태를 명확하게 확인하기가 어렵습니다. 반대로 프런트, 하우스키핑, 운영팀이 같은 정보를 볼 수 있을 때 객실 운영은 훨씬 투명하고 안정적으로 돌아갑니다. 호텔 청소 업체를 선정할 때는 디지털화된 관리로 객실 상태에 대한 대시보드를 제공하는지 확인하세요.
3. 효율성: 하우스키핑 동선이 고려되어 있는가
의외로 많은 호텔에서 간과하는 부분이 있습니다. 바로 청소 동선입니다. 객실 배정이 층별로 분산되면 카트 이동 시간이 길어지고 엘리베이터 대기가 늘어납니다. 반대로 같은 층이나 구역 단위로 작업이 배정되면 이동 시간이 줄어들고 청소 속도도 자연스럽게 빨라집니다. 이를 현장에서 근무하는 사람의 판단에 맡기다 보면 인원마다 차이가 큽니다. 누군가는 동선을 고려해 작업하지만, 누군가는 계산 없이 분주하게 층을 오가죠.
그래서 일부 호텔은 청소를 단순히 '누가 할 것인가'가 아니라 '어떻게 움직이게 할 것인가'까지 설계합니다. 작은 차이처럼 보이지만 전체 운영 효율에는 꽤 큰 영향을 줍니다. 업무 배정을 어떤 식으로 하는지 업체에 질문해 보세요. 성수기와 비수기의 운영 방식이 어떻게 다른지, 또는 이슈가 있을 때 시스템을 통해 태스크(업무 단위)별로 일을 띄울 수 있는지 등을 확인해 보기를 권장합니다.
호텔 청소, 시스템의 유무로 판단하세요
호텔 청소 업체를 알아볼 때 보통은 인력 규모나 가격부터 비교합니다. 하지만 실제 운영에서 차이를 만드는 것은 누가 청소하느냐보다 어떻게 관리하느냐입니다. 앞서 살펴본 것처럼 호텔 청소는 객실 회전 속도, 객실 상태 공유, 하우스키핑 동선 같은 운영 요소와 밀접하게 연결되어 있습니다. 신뢰도 높은 시스템과 디지털화되고 최적화된 매뉴얼에 근거해서 수행하는 구조가 잡혀 있지 않으면 업체를 바꿔도 비슷한 문제가 반복되기 쉽습니다.
그래서 최근에는 하우스키핑을 기준·기록·데이터 중심으로 관리하려는 호텔들이 늘고 있습니다. 객실 상태를 공유하고, 청소 결과를 기록으로 남기고, 이슈가 생기면 바로 확인할 수 있도록 하는 방식입니다. 열한시의 공간 관리 플랫폼 키퍼(KEEPER) 또한 이런 관리 구조를 만드는 데 도움을 줍니다. 객실 상태 관리, 하우스키핑 업무 기록, 운영 데이터 확인을 하나의 시스템에서 관리할 수 있습니다.
만약 지금 호텔 청소 업체를 알아보고 있다면 사람보다 시스템을 먼저 확인해 보세요. 운영이 훨씬 안정적으로 돌아가기 시작하는 것을 실감하실 겁니다.